E-Government Memorandum 2013

Vorwort

Das Department für Governance & Public Administration an der Donau-Universität Krems befasst sich seit Jahren mit den Themen E-Government, E-Governance und E-Participation. Diese technologiebasierten Themen betreffen in ihrer Ausrichtung wichtige gesellschaftspolitische Veränderungsprozesse und eröffnen die Möglichkeit, die Modernisierung und die bürgernahe Gestaltung des öffentlichen Sektors zeitgemäß und effektiv umzusetzen und den Staat „neu zu denken“.

Die Donau-Universität Krems hat sich dieser Themen angenommen und im Rahmen einer Arbeitsrunde mit EntscheidungsträgerInnen und ExpertInnen aus Wirtschaft, Wissenschaft und öffentlicher Verwaltung eine Konzeption erarbeitet, wie diese Neugestaltung des Staates aussehen kann. Das vorläufige Ergebnis dieser Arbeiten wurde im „E-Government Memorandum 2013“ zusammengefasst und bereits vor mehreren Wochen an die österreichischen politischen Parteien übermittelt.

Wir laden Sie herzlich ein an der Diskussion im Kommentar-Bereich dieses Artikels teilzunehmen.

Dr. Peter Parycek & Dr. Walter Seböck

E-GOVERNMENT MEMORANDUM 2013

E-Government umfasst nicht nur die Digitalisierung von Verwaltungsservices oder die Internetverbindung zwischen Verwaltung und Bevölkerung, sondern auch das multilaterale Beziehungsgeflecht zwischen BürgerInnen, Staat, Wirtschaft und NPOs (Non-Profit-Organisations). E-Government bedeutet daher auch die durch IKT (Informations- und Kommunikationstechnologien) unterstützte Verwaltungsmodernisierung. Diese realisiert sich sowohl im einfachen Zugang zur Verwaltung (“Frontoffice”) als auch in der Automatisierung von administrativen Abläufen (“Backoffice”).

Der Paradigmenwechsel

Im Unterschied zu früheren Reformversuchen, die Technologie nur als Unterstützung verwendeten, ermöglicht der Einsatz von IKT, die Prozesse zu überdenken und neue Kooperationsmodelle einzuführen. Redundante Prozesse werden obsolet und Kontrollmechanismen greifen trotz verkürzter Abläufe intensiver. Durch das Paradigma der IKT-unterstützten Prozessgestaltung wird  eine neue Arbeitsteilung über strukturelle Grenzen hinweg möglich.

Dieses Memorandum definiert neun Punkte als wesentliche Elemente eines neuen Verständnisses im komplexen Beziehungsgeflecht zwischen Staat, BürgerInnen und Wirtschaft. Allen Punkten gemeinsam ist, dass E-Government zum zentralen, tragenden Gerüst sämtlicher Verwaltungsaktivitäten wird.

Denn durch den Einsatz von IKT lassen sich …

• Eingaben an die Behörde ortsunabhängig durchführen,
• Behördenservices unter einer einzigen Rufnummer erreichen,
• bundesweite Verwaltungsservices anbieten,
• Redundanzen vermeiden (durch organisationsübergreifende Prozesse),
• Eingaben schneller bearbeiten (aufgrund bereits vorliegender Daten und der Automatisierung von Abläufen),
• Fehler verhindern (durch Vermeiden von Medienbrüchen oder wiederholtes manuelles Manipulieren),
• die Informationsqualität und -tiefe steigern (mittels Bürger- & Unternehmensportalen, E-Register und E-Services),
• die EU-Dienstleistungsrichtlinie für alle als One-Stop-Prinzip umsetzen
• die Kooperation zwischen Staat Gesellschaft und Wirtschaft ausbauen
• und somit Verwaltungsreform mit E-Government verbinden.

Bei der Einführung von E-Government sind jedenfalls flankierende Maßnahmen zu setzen. Diese betreffen insbesondere …

• Datenschutz (v.a. die Sicherheit sensibler personenbezogener Daten)
• Transparenz (Was geschieht mit meinen Daten; In welchem Status befindet sich ein Verfahren etc.)
• Accessibility – einfacher Zugang zu Staat und Verwaltung
• E-Inclusion – das Einbeziehen aller

Das Ziel einer umfassenden  Beteiligung und Kooperation zwischen Staat Gesellschaft und Wirtschaft kann jedoch nur erricht werden, wenn zusätzlich zur situativen Unterstützung bei der Handhabung der angebotenen Möglichkeiten gesamtheitliche Bildungsmaßnahmen realisiert werden. Diese müssen sich auf das individuelle Vermögen der BürgerInnen, sich beteiligen zu können und dies auch zu wollen, also auf Qualifikationen und Motivationen, beziehen. Vergleichbare Bildungsmaßnahmen sind auch für diejenigen, die E-Government Back-Office realisieren sollen, erforderlich. Unverzichtbare Voraussetzung für den nachhaltigen Erfolg der angestrebten gesamtheitlichen Reformmaßnahmen des E-Government im Sinne dieses Memorandum ist das Bewusstsein der sowohl individuellen als auch sozialen bzw. politischen Vorteilhaftigkeit von E-Government bei der überwiegenden Mehrzahl Betroffenen und Beteiligten.

1. Verwaltungsmodernisierung mit E-Government verbinden

Verwaltungsmodernisierung und E-Government überschneiden sich in wesentlichen Bereichen. Nur durch das enge Zusammenspiel von Informationstechnologie und Verwaltungsmodernisierung können tatsächlich Effizienzpotentiale genutzt werden.

Um die Verwaltung einfacher, schneller und kostengünstiger zu gestalten, sind aufeinander abgestimmte Maßnahmen erforderlich:

• In einem ersten Schritt sind die Prozessketten so einzurichten, dass sie organisationsübergreifend über alle mit dem Verfahren befassten Stellen laufen.
• In einem zweiten Schritt sind diese erneuerten Prozesse mittels IKT darzustellen und zu automatisieren.
• Zugleich sind Bildungsmaßnahmen für die MitarbeiterInnen erforderlich, denn dass alle Beteiligten vom E-Government Nutzen wissen, ist eine unverzichtbare Voraussetzung für den nachhaltigen Erfolg der angestrebten Reformen.

Diese Neugestaltung von Prozessen kann mit IT-Unterstützung wesentlich dazu beitragen, die bisherigen räumlichen Grenzen zu überwinden und neue Formen der Zusammenarbeit – bis hin zur Auflösung der örtlichen Bindung – zu ermöglichen.

2. E-Services bundesweit weiter entwickeln

Der eingangs geschilderte Paradigmenwechsel führt zu diesen Leitgedanken für neue digitale Services:

• Digitalisierung darf keine bloße Spiegelung der „Papierwelt“ bedeuten, sondern muss zu neuen Ansätzen bei der Speicherung und beim Abrufen von Information führen.
• Digitale Information wird konsequent zum Original, das Papier zur Kopie.
• Sind personenbezogene Daten ohnehin amtsbekannt, braucht sie eine Person z.B. bei der Antragstellung nicht nochmals beizubringen, sondern die Verwaltung hat sie intern abzurufen. – Ein Beispiel wäre eine vorausgefüllte Steuererklärung.
• Die Verwaltung agiert proaktiv und nicht nur reaktiv, z.B. um an den Ablauf einer Frist oder der Gültigkeit eines Führerscheins zu erinnern.

Die Realisierung dieser Leitgedanken erfordert folgende Maßnahmen:

• Digitalisierung aller Register und Automatisierung ihrer integrierten Prozesse – hohe Priorität hat die rasche Umsetzung des Personenstandsregisters!
• Vernetzung aller Register & E-Services
• Integration aller Register & E-Services in Verwaltungsverfahren
• Betreibermodelle überdenken in Hinblick auf Privat und Staat, um kostenlose Basisdienste und pauschalierte Zusatzdienste zu ermöglichen
• neue Finanzierungsmodelle für organisations-, behörden- & gebietskörperschaftsübergreifende Projekte schaffen (z.B. durch Abgeltung über den Finanzausgleich) mit zentraler Finanzierung der Entwicklung und Aufteilung der Betriebskosten
• Forcierung schon vorhandener E-Services, wie E-ID, E-Signatur und E-Zustellung
• Elektronisch eingelangte Eingaben sollen – wenn gewünscht – auch elektronisch beantwortet werden.

3. Organisationsübergreifende Prozesse mittels IKT neu gestalten

Ein spezieller Anwendungsfall für organisationsübergreifende Prozesse ergibt sich aus der Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie. Diese beinhaltet bzw. fordert insbesondere …

• One-Stop-Zugang zur öffentlichen Verwaltung
• Genehmigungsgrundsatz: Anträge, die nicht innerhalb einer zu definierenden Frist beantwortet werden, gelten als genehmigt.
• Verwaltungslösungen für Bund, Land und Gemeinden mit Schnittstellen zur EU
• Informationsfluss mit proaktiven (internen & externen) Bestätigungen

Die Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie führt zwangsläufig zum Überdenken der bisherigen Verfahrenspraxis. Zunächst wird sie zum Treiber für Innovationen bei unmittelbar diese Richtlinie betreffenden Prozessen, darüber hinaus jedoch für Gestaltung und Automatisierung von Verwaltungsprozessen generell: Denn weshalb sollte es etwa nicht möglich sein, auch bei anderen Verfahren One-Stop-Zugang mit einheitlichem Ansprechpartner zu bieten?

Um dieses One-Stop-Prinzip zu realisieren, müssen …

• die Stakeholder d.h. alle an den entsprechenden Prozessen Beteiligten identifiziert und eingebunden werden
• die Gesamtprozesse behördenübergreifend aus Sicht der BürgerInnen bzw. Unternehmen betrachtet werden
• die Schnittstellen zu den Folgeprozessen definiert werden – mit dem Ergebnis einer Österreichischen „Information-Map“
• Datenmodelle definiert werden
• Register und andere E-Services definiert werden
• Abfrageparadigma in vielen Fällen geändert werden (so dass als Antwort Ja/Nein ausreicht – z.B. „Hat österreichische Staatsbürgerschaft“, „Hat Reifeprüfung abgelegt“, „Geboren in Österreich“)
• die Bereitschaft zur Kooperation und Zusammenarbeit über Organisationsgrenzen auf breiter Basis geschaffen werden

4. BürgerInnen- und Unternehmensportale ausbauen & schaffen

Die gesamte Verwaltung lässt sich als eine einzige Ansprechpartnerin verstehen (sozusagen das „Unternehmen Österreich“):

• mit einheitlicher Schnittstelle für die Ein- und Ausgabe (Anträge stellen, Information abrufen, Bescheide erhalten usw.)
• mit One-Stop-Zugang zu allen am Verfahren beteiligten Stellen
• mit Diensten die für Bedarfsgruppen („Lebenssituationen“) gebündelt sind

Einige konkrete Vorschläge zur Umsetzung:

• HELP.gv.at als Serviceportal ausbauen
• ein Unternehmensportal schaffen, um sämtliche Verfahren auf einem einzigen Portal mit Schnittstellen zu allen Behörden und zur Sozialversicherung zu implementieren (wie auch eine Studie über zielgruppenorientierte Internetportale empfiehlt)
• Beteiligungsportale einrichten bzw. ausbauen die von NGOs in Kooperation betrieben werden könnten (wie z.B. meinparlament.at)

5. Ortsunabhängige Eingaben durch gemeinsame Prozesse & E-Services

Durch die Digitalisierung und Vernetzung, gemeinsame Prozesse und E-Services wird die örtliche Bindung vielfach verzichtbar. Folglich können Eingaben (z.B. zur Einleitung eines Verwaltungsverfahrens) ortsunabhängig eingebracht werden – sowohl real als auch virtuell.

Die internen Prozesse werden so gestalten, dass die Durchführung des Verfahrens weiterhin bei der sachlich zuständigen Behörde liegt.

6. Multikanal Zugang zu E-Services

Für jedes E-Service sind parallel verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten anzubieten (Multikanal-Zugang). Der geeignete Format- und Medienmix ist je nach Verfahren und Adressaten auszuwählen: Telefondiensten, SMS-Mitteilungen, ORF-Teletext, Kommunikation über RSS Feeds oder Instant Messaging, uw.  Wichtig ist der österreichweit einheitlich bzw. international abgestimmte Zugang über definierte Adressen (Nummern) zu bestimmten E-Services wie

• die einheitliche Behörden-Telefonnummer für First-Level-Support (z.B. 0800-AUSTRIA)
• Public-Sector-Suchmaschine für das Informationsangebot aller österreichischen Körperschaften
• österreichweite Projekte

7. Sicherheit und Transparenz bieten

Digitalisierung und Vernetzung der Information können zur „gläsernen BürgerIn” führen. Um das Risiko des Datenmissbrauchs gering zu halten, gibt es folgende Lösungsansätze:

• Falls kein besonderes Schutzbedürfnis (etwa sensibler Daten) besteht, wären Erleichterungen im Sinne der Nutzerfreundlichkeit denkbar, bei gleichzeitigem Ausbau der Kontrollmöglichkeiten.
• Verstärkte Kontrolle – so könnte etwa der Rechnungshof (als „Datenschutzhof“) auch die „Datengebarung“ d.h. den Umgang der Behörden mit personenbezogenen Daten überprüfen.
• „Datenschutz 2.0“: Die BürgerInnen können selbst die Korrektheit ihrer eigenen Daten in den Registern kontrollieren, etwaige Fehler melden und überprüfen, wer auf ihre Daten zugegriffen hat.

Durch diese Lösungsansätze (”Datenschutz 2.0″) erhält das Individuum die Kontrolle über seine Daten und kann längerfristig Vertrauen zur Verwaltung entwickeln. Dieses Vertrauen ist eine unerlässliche Grundlage für proaktive Services, wie beispielsweise Hinweis auf auslaufenden Reisepass, Erinnerungen o.ä. werden dadurch möglich.

Das Ziel ist Digitalisierung und Vernetzung der Information zu nutzen, um den Staat und letztlich auch die Gesellschaft transparenter zu gestalten. Die Herausforderung liegt darin, ein Gleichgewicht zwischen Transparenz und Privatsphäre zu finden.

8. Alle gesellschaftlichen Gruppen integrieren

Sämtlichen Bevölkerungsgruppen muss nichtdiskriminierend der Zugang zu E-Services gewährleistet werden. Dabei sind alle einschlägigen Vorgaben umzusetzen, etwa zur Barrierefreiheit. Um die „Digitale Kluft“ zu schließen und auch einkommensschwächeren Schichten den Zugang zu E-Services zu erleichtern, lassen sich Maßnahmen wie die folgenden treffen:

• Internetzugang für alle: kostengünstig zu Hause, kostenfrei über Public Access
• kostenlose E-Mail-Adresse
• Österreich-PC
• Bildungsoffensive für Digital Skills

9. Möglichkeiten zur Teilnahme an politischen & administrativen Prozessen ausbauen

Digitale Services eignen sich hervorragend, auch die Teilnahme der BürgerInnen an politischen und administrativen Prozessen zu fördern. Angesichts des derzeitigen Tiefstands des Vertrauens in die Parteienpolitik erscheint dieser Ausbau unverzichtbar. Beispiele für elektronisch unterstützte Partizipation sind:

• E-Begutachtung
• E-Petition
• BürgerInnen-Beteiligungsverfahren
• Befragung und Ad-hoc-Meinungsbildung
• Selbsthilfe der BürgerInnen in Verwaltungsverfahren

Zur Einbindung der breiteren Öffentlichkeit bieten sich „Social Media“ an, wie Wikis, Blogs, Kooperationsplattformen uw. Social Media ermöglichen neue Kooperationsformen zwischen den BürgerInnen und dem Staat, wie die Nutzung „kollektiver Intelligenz“ in Verwaltungsverfahren und die Stärkung der zivilgesellschaftlichen Selbstorganisation. Die neuen Systeme ermöglichen interaktive Many-to-Many-Kommunikation und Kooperation „auf gleicher Augenhöhe“ mit dem Staat in politischen als auch administrativen Fragen. Und dies kann letztlich zu einer neuen demokratischen Qualität beitragen.

Initiatoren, Autoren & Unterstützer:

• Prof. Dr. Johann Günther
• Prof. Dr. Harald Hoffmann
• Prof. Helmut F. Karner
• Prof. Peter Kotauczek
• Univ. Prof. DDr. Gerhard Ortner
• Dr. Peter Parycek, MSc
• Dr. Walter Seböck, MBA, MSc
• SC Dr. Arthur Winter